Dans les commentaires de l'un de mes récents articles est abordée la question de l' "accessibilité" d'un logiciel en ce qui concerne la résolution de pannes, la configuration et toute l'administration associée. Cela m'a rappelé un mandat récent dans lequel j'ai été impliqué, où cette question s'est posée.
Un projet louable...
L'objectif ? Réaliser un extranet très orienté CMS avec une interface d'administration 'moulée' dans la partie publique. Pas de 'zone administrative' visuellement parlant, juste des petits points rouges opérationnels aparaissant ci et là dans le site public lorsque l'on est authentifié. Le mot d'ordre est clair: rendre l'administration EXTREMEMENT accessible et simple pour le plus commun de mortels!
La démo...
Lorsque nous avons fait la démonstration à une cliente, une gentille dame, un peu plus de 50 ans et surfeuse occasionnelle, elle a été capable de créer un menu, lui assigner un modèle de logique en choissant 'bulletins d'actualités' et d'y ajouter un bulletin.
Le chef de projet a considéré cela comme une énorme réussite; j'ai considéré cela comme un énorme échec.
L'accès à la connaissance
J'estime qu'une interface d'administration ne doit justement pas être trop simple et trop accessible. Elle doit nécessiter des compétences et des connaissances spécifiques; celles-ci, pouvant être si on le souhaite 'simples' à acquérir , mais cette compétence doit néanmoins être 'acquise' d'une manière ou d'une autre.
Certains de mes projets touchent de près ou de loin un concept très à la mode: le knowledge management (KM) ou gestion de la connaissance si vous préférez. Je ne vais pas m'étaler longtemps sur l'explication de ce concept mais juste tenir compte d'un point critique dans le concept de KM: un bon système KM est normalement capable de délivrer l'information souhaitée à la bonne personne , sans qu'elle ne la demande explicitement, et de manière à ce qu'elle puisse l'exploiter.
Je suis très sensible à cela. C'est sympa d'une manière: cela peut sans doute permettre à une entreprise de se protéger contre la perte de connaissances associée à la perte d'un collaborateur. Mais ce dernier deviendrait donc encore plus remplaçable qu'il ne l'était déjà!
Revenons-en à ce projet d'extranet...
En voyant cette dame toute honorable qu'elle puisse être administrer un système que j'ai réalisé, je me suis senti quelque peu insulté et en danger. Une partie non négligeable des revenus de d'une petite société par exemple est réalisée grâce aux formations et aux phases d'intégration.En simplifiant énornément les processus de maintenance et d'administration, cette marge se réduit fortement. Dans l'exemple ci-dessus, une matinée a suffit alors qu'en moyenne un à trois jours sont nécessaires.
Il n'y a que dans un cas que j'imagine cette tournure souhaitable: lorsqu'une entreprise réalise trop de ventes et qu'elle se retrouve dépassée par les demandes en formation, qu'elle doit réussir à rendre l'utilisation de son produit suffisament simple pour qu'elle ne lui pose plus de soucis et qu'elle puisse se concentrer à 100% sur l'amélioration de ce produit qui "marche si bien". Mais là, ce n'est pas le cas, c'était un client, pour une réalisation, juste comme ça.
Là où l'un verrait "cool, elle a réussi à faire ça toute seule", moi j'ai vu : "pffff, deux jours et demi de formation perdus, ma commission mensuelle qui baisse".
Le responsable d'un site 'administré' peut-il être n'importe qui?
Finalement, je tenais à parler des responsables de sites dits "administrés", que ce soit des sites internet, des intranets, ou des extranets. Quel est l'avantage réel pour eux que le processus d'administration soit extrêmement simple et accessible ? Pour moi cette question est sujette à polémique.
Regardons la zone administrative des blogs .Text. Rien à voir avec la partie publique: le contenu est réorganisé, la navigation est repensée, les options sont nombreuses et il faut aller dans la section dédiée pour pouvoir effectuer une opération de gestion de contenu. Pourquoi n'y t'il pas un simple 'add category' à la fin de la liste des catégories ? Pourquoi n'y a t'il pas un petit symbole aparaissant à côté de chaque catégorie, qui lorsqu'il est cliqué nous mène sur sa page d'édition ? Pourquoi ne pas simplement cliquer sur le titre du blog et qu'il passe en mode 'édition' ? Non. Il faut choisir entre les différentes sections: posts, categories, options, links, etc. Il faut 'aller' vers la zone de gestion spécifique à ce que l'on souhaite gérer: il faut 'savoir' ce que l'on souhaite gérer.
Je trouve cela bien.
Faisons l'allusion avec la médecine. Pourrions-nous espérer que les robots d'intervention chirurgicales soient maniables et facilement gérables par n'importe quel touriste souhaitant se faire une ponction à l'intestin lui-même ? Non. Ces robots ne sont pas pensés dans cette idée. Je crois même savoir que les formations à leur utilisation se chiffrent à 4 zéros, facturés à l'établissement hospitalier désireux de 'moderniser' son infrastructure.
Le domaine du droit ? Les masgistrats s'amusent-ils à mettre en place des procédures simplifiées permettant au citoyen moyen de se gérer lui-même juridiquement parlant devant un tribunal ? Faut pas déconner: cela n'arrivera jamais!
Quelle différence entre simplicité et simplicité ? Prenons l'exemple d'un développement Dotnet sur Visual Studio. Pour modifier l'implémentaiton d'une méthode il faudra: ouvrir le fichier source contenant cette méthode, le modifier, l'enregistrer et demander une recompilation.
L'opération est simple pour un développeur. Elle est inaccessible pour un autre utilisateur. Voilà la simplicité vers laquelle je suis d'accord de me diriger en tant que développeur: je suis prêt à aller vers une simplification de mes réalisation mais une simplification rendant les tâches plus 'simples' à réaliser pour les personnes chargées de les réaliser.
Je reste en revanche totalement contre le fait de simplifier un système au point que même une personne n'étant pas spécialement désignée ou formée, pour effectuer des tâches administratives par exemple, puisse le faire.
Qui est d'accord, qui ne l'est pas ? Arriverez-vous à me faire changer d'avis ? ;)